今回の記事は、書こうか？書かない？相当悩みましたが…あまりにも相談件数と言うか本当に悩んでいる方が多いと言う事で書かせて頂きます。
テックスタイルchの公式LINEサポートやTwitterのDM相談でiPhoneに不具合を抱えている方からの相談はメインとなりますが、現役のアドバイザーの方達からの相談も少なくはありません。
では？どの様な悩みを抱えているのか？本当にApple社に届いて欲しいと思います。また、Apple社から認められたコールセンター「商社」も同様です。
アドバイザーは成績重視は本当？
はい。成績重視は本当です。詳細までは記載しませんがユーザーからの対応時間や問題解決までの時間、ユーザーからのアンケートなどは凄く重要な所です。それ以外でも案内「対応」に関しても数多くのルールが存在しております。
これは、当然の事ですが少なくともユーザー様の個人情報を預かるサポート業務となると細かいルールは存在いたします。これを無視してしまうと指導や改善に努めるアドバイスをチームリーダや上席から指導を受けます。
ここまでは、基本的な事を記載しましたが、この様なルールを犯していないアドバイザーに対しても理不尽な指導があるのは確かだと思います。
サポート対応しているアドバイザー自身は大丈夫と思ってる成績であってもチームリーダーや上席がAppleから又は商社からノルマを課せられている成績からすると一人頭の成績に達していない場合に、よくあるケースです。もっと！成績をあげよう！私のチームの成績を上げて！と言う様な感じになっていくのです。
私個人的な意見ですが、この様な組織の仕組みはAppleの体制ではないと思っております。確かにApple社からの成績「対応ノルマ」は存在しますが、「商社」派遣労働者に対する労働環境を聞く限り、私からすると最終的には組織を潰すやり方であり、数多くの人を雇い、数多くの人が退職を何十年も繰り返されているのが現状でしょう。
商社が人材派遣を雇って「成績」「稼働率」「売り上げ」をクリアーする為に止むを得ずと言った所もあるのでしょう。
自由に見えて自由で無いのは本当？
服装や髪型など容姿に関しては自由と言えるでしょう。中には車椅子のアドバイザーも存在していると思います。では、どこが自由で無いのか？それは一部のコールセンタ業務の相談内容によると、トイレ休憩や休暇「有休」を取るのが自由に見えて自由では無い事です。
特に繁忙時期「6月〜10月」辺りまでAppleの新製品の発表などがある時は、自由に休みを取る事は出来ない。誤解があってはいけませんので正確に言うと休みを取る事は出来ます。
労働基準法に抵触しないギリギリの所で業務に当たっていると言った方が正しいかもしれません。
Appleサポートの種類
Appleサポートの種類とっても全てのアドバイザーは同じ研修を受けて同じ立場で業務を行なっているので種類分けする必要はありませんが、基本的にはApple直属「AHA」のアドバイザーと「商社」が請け負う「派遣労働者」のコールセンー業務の2種類あります。
「AHA」に関してはルールがAppleとなりますが、派遣労働者などが勤務するアドバイザーの人はAppleのルールに「商社」「派遣企業」のルールが更に追加されている感じだと思います。
私の実例で行くと「AHA」は基本的には自由に休みや有休は取得できるのですが、その他「派遣」「商社」が管理するサポート業務は繁忙時期に休みは自由に取れないと聞きます。
女性アドバイザーが最も悩む事とは？
今回記事にしている内容は全てのアドバイザーに該当している訳ではありませんのでご理解ください。相談者の中にはパワハラ、セクハラと言った内容に真剣に悩まれている方もおりました。
上司からすると、パワハラ、セクハラに該当しないと思っている方も多い様です。
- 休みの日に意味もない連絡をしてくる。
- コーチングの際にプライベートな話がメインで映画を見に行く約束などしてくる。
- 対応中にエスカレした際に、体に密着しマウスを上から触ってくる「手が触れている」状態
- 業務終了後に、飲み会を称して口説いてくる。
上記の内容は、あくまでも一部を記載しております。余りにも具体的な相談内容は今回は記載しておりませんが女性アドバイザーの方も真剣に悩んでいる方も多く実際に退職された方もいましたのでApple社の改善、そして派遣コールセンターを請け負っている商社の改善を望みます。
アドバイザーからスペシャリストへのレベルアップについて
正直言ってアドバイザーよりスペシャリストの方が絶対にレベルアップした方が良いです。業務内容に関してはスペシャリストは権限を与えられるのでアドバイザーの業務内容に比べて多くなりますが色々な意味で自由度が増えると思って頂いて良いと思います。
チームリーダーや役職にレベルアップするメリット？
これに関しては、私の経験や見解しか記載する事が出来ないです。直接、私の所へ相談に来るケースも少ないですがある一定の期間、働いているとタイミングにもよりますがチームリーダーや役職にレベルアップするタイミングがあります。このレベルアップはサポート対応から離れてアドバイザー教育や指導と言った管理職と思って頂いて大丈夫です。
ただし、勤務時間「残業」は当たり前だと思います。ひどい「商社」とかになってくると労働基準法に抵触しない様にタイムカードを押させた状態で業務になっているパターンもあると聞きます。残業が多くなる事で給料は多くなると思いますが…私個人的に一番改善した方が良いと思う所は管理職の業務内容や勤務体制が実は闇が深い。
Appleサポート離職率
サポート業務内では常に取り上げられる問題と言うか必ず議題に上がる項目でしょう。なぜならアドバーザー達の離職する日数は3ヶ月未満、半年未満が最も多いからです。
Appleでは、最初の研修「約1ヶ月」から現場対応に変わり新人期間の経験を得て独り立ちする頃には離職しているケースが殆どです。一緒に研修を受けた人が例えば15人だった場合、半年後には3人〜5人と言うのは当たり前です。では、離職する原因とは？
Appleサポート離職原因とは？
- サポート対応が困難なケースが増えると業務継続が難しくなり離職。
- クレーム対応が重なり業務が出来なくなるケース。
- 「一部」ではありますが、サポート業務のルール変更について行けず離職
- 上席からの納得できないコーチングが原因で離職。「意外とこれが多い」
私個人が思うAppleサポートの改善点は次のとおりです。
- アドバイザーに対してのクレーム対応の対処方法を明確にルール化する
- 初期不良においてアドバイザーの評価メッセージが送信された場合は給料査定に影響無い様にする
- 労働者の休憩時間・休日の権利を明確にする
- スペシャリスト転送に関わる改善点
- チーム内の数字に影響される精神的ストレスを軽減する仕組みを作る
Appleサポートで働くメリットとは？
正直、メリットと言うのは個人の感覚になるので何とも言えませんが、代表的なものを記載しておきます。
- Apple製品を社割で購入できる。
- Apple製品の仕組みや知識が得られる。
- 成績次第ではApple製品が支給「プレゼント」される。
- 長期勤務になると口が達者になる。
- 自分の身の回りにiPhoneの不具合が発生した時に力になれる。
- 仮にAppleサポートを離職した後に他業種へ就職する際にAppleのネームバリューは強いかも？
まとめ
テックスタイルchへの相談は現在も受け付けておりますが、実際に業務に関わる相談は上司にするのがベストな行動だと思いますが、業務の中にいる人達と言うのは所詮、数字や成績を重視した回答が多く実際にアドバイザーの問題に直結した解決は出来ない事が多い。
その場合、私の物事の考えや経験をお伝えする事で、少しでも精神的に楽になってくれれば良いと考えております。
また、Apple側も様々な改善策を講じている事も知っております。少しでも働きやすい環境になって頂きたい、そしてAppleサポートのレベルも向上して欲しいと常々思っていると思います。
昔のAppleサポートは良かった！レベルが高かった！などよく耳にします。これは、簡単な話しですがApple製品を利用する人達が増えた事が1番の要因です。昔はApple製品と言えば、パソコンオタク的な、又は特殊な利用をしているユーザーが多かった為。
iPhoneが発売されてから一般ユーザーを取り込んだ事でAppleサポートを利用するユーザーが増えた事が1番の要因。なので全体数を考えればAppleサポートのレベルが下がった！？とは言えないのですが…スペシャリストのレベルは下がったのかも知れません…