テックスタイルchでは、iPhone不具合相談が多くありますが、その中でもAppleサポートの対応について聞かれることもしばしば…ｗ今回の記事ではAppleサポートの対応について元Appleスペシャリストだった経験も踏まえて解説していきたいと思います。
Appleサポートとは？
iPhoneやiPad,AppleWatch,Apple製品,サービス全てのサポート業務を行なっており製品ごとやサービスごとにチャンネルが分けられてる。例えばiPhoneの不具合であればテクニカルサポートとなり、Apple製品の購入や購入前の相談であればオンラインサポートでアドバイザーが対応する形となっております。それ以外で言うとiTunes,各Appでも同様にチャンネルが違うアドバイザーが親切丁寧に対応してくれるサービス。
Appleサポートのメインとは？
これは私個人的な感想ですが、Appleサポート＝「イコール」質問を含む不具合相談がメイン業務だと思います。Apple製品を利用しているユーザーであれば一度は利用したことのあるサービスだと思います。0120-277-535 へ連絡してユーザーの不具合相談に対応しテクニカルな対応をユーザーに対して助言（アドバイス含む）改善策を提供して不具合を改善まで案内してくれる。
では、本題に入りますがAppleサポートのアドバイザーによって改善策や案内内容が違ったりするのか？これは正直言ってあると思います。
Appleサポートアドバイザーによって対応が違う理由
- アドバイザー歴「新人を含む」「勤務年数」が少ない場合
- 勤務年数、関係なく知識が低い
- コミュニケーション能力の問題
- アドバイザーからスペシャリストに立場が変わったタイミングの場合
- 技術的な知識も低い
- 親身になってくれない
- マニュアル通りの対応が目立つ
アドバイザーからスペシャリストに立場が変わったタイミング
ユーザーからは分かりにくい構造ですがAppleサポートでは通常のアドバイザーの人とスペシャリストの人が存在しております。一般的に言う役職的なイメージですかね。
スペシャリストになるには、ある一定の勤務歴、スペシャリストになるためのAppleの研修を受けてスペシャリスト業務に関わることになります。
ただしスペシャリスト業務に携わったとしてもスペシャリストでは新人と言う事になるのでアドバイザー対応で改善できなかった問題をスペシャリストが、その問題を引き取る形になります。
みなさんも経験ありませんか？一番最初に電話対応してくれたアドバイザーから、【では、今回の問題はスペシャリストに対応してもらいます。】と電話の転送を受けたことありませんか？
詳細な業務内容までは記事には書けませんがアドバイザーでは対応できない不具合や問題が存在すると言う事です。
最後まで、しっかりスペシャリスト◯◯が担当します。
この言葉、聞いた事があるユーザーの方も多いんではないでしょうか？
過去のスペシャリスト対応というのは日本的に言うと専属っぽさがありました。
何か不具合相談した際に1番最初に対応してくれたスペシャリストが最後まで対応し内線番号まで知らせてくれたり内線番号に連絡すると留守番電話になり、その留守電に吹き込んでおくと後日、スペシャリストから連絡が入る仕組みでしたが…今は違いますAppleの考えはスペシャリスト全員でユーザーに対してサポートすると言う考えに変わりました。
これは、良い様に考えると、どのスペシャリストに対応してもらっても知識や技術的な対応に問題なければ良い事だと思いますが、残念な事にスペシャリストの知識や技術的能力やコミュニケーション能力など、明らかに見劣りするスペシャリストも存在します。
例えば新人スペシャリストに対応された場合、コミュニケーション能力があれば特にユーザーとしても気にはならないでしょう！知識や技術的な能力も大切ですが、やはり1番はコミュニケーション能力だと私個人的には思っております。
または、ユーザー側からの視点で考えると毎回、同じ話をしなければならない！過去の体制であれば同じスペシャリストが対応してくれるので、どんな不具合が発生して、これまでにどんな？作業をして来たのか？そして改善までの道のりが、ユーザー側にも伝わっていたのですが、現在は担当がコロコロ変わる事によってユーザー側のストレスになるケースも少なくはない。
＊この様なケースは、期間を要する不具合の改善策や改善までに至らなかった場合がほとんどです。
テックスタイルchに相談事例
- 何度も電話して改善できなかったのに3人目あたりで簡単な操作で解決した。
- iPhoneを購入して開封後に、すぐに初期不良で相談したが有料と言われ納得ができずに電話を切ってかけ直した別の担当者に話すと無償交換対応してくれた。
- iPhoneの不具合相談をした際にiCloud写真がオンになっていればバックアップは別に取らなくて良いと言われ、アドバイザーと通話しながらサポートしてもらうとiPhoneから写真データが全て消えた。
- iPhoneの修理相談をした時に自宅の近くに店舗がなかったので無料配送修理を手配してもらい万が一、有償修理の際はメールで連絡が来ると言われたがメールが来ないまま有償修理で手配されていた。
- iPhoneのWiFiが接続できない相談をした際にルータの会社に問い合わせる様にアドバイスを受け、回線会社など色々とたらい回しにありテックスタイルchに相談しiPhone診断をAppleサポートで一回受けてみて下さいと言われiPhone診断をしたらiPhoneの故障だった。
ごく一部の内容を今回はご紹介しましたが、これらの内容はあくまでもユーザー側が主張する内容を記載しており一応、私も事実に基づいて確認できたものです。とは言えアドバイザー側の話を聞いた訳ではありませんので、あくまでも一つの事例「情報」として捉えて下さい。またAppleの体制は、いつ？どのタイミングで変更されるか分かりませんのでこの記事をご覧になったタイミングが違ったりする場合もあります。
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